Ravintola-alan trendit: viisi muutosta asiakassuhteessa

Ravintola-alan muutoksista puhutaan yleensä ruokalistan, raaka-aineiden ja sisustuksen kautta. Ne ovat näkyvin osa, mutta eivät se osa joka ratkaisee tulevatko asiakkaat uudestaan. Viimeisen vuosikymmenen isoin muutos on tapahtunut ravintolan ja asiakkaan välissä: siinä mitä ravintola tietää vieraastaan illan jälkeen ja millä keinolla se saa hänet takaisin.

Tässä viisi muutosta, jotka näkyvät jo ravintolan arjessa — ja lopussa lista siitä, mitä niistä kannattaa mitata omasta talosta ennen kuin tekee johtopäätöksiä.

1. Asiakassuhde siirtyi puhelimeen

Pöytävaraus, menun selaaminen, maksaminen ja arvostelun jättäminen tapahtuvat samalla laitteella. Puhelin on käytännössä ainoa kanava, joka on asiakkaalla mukana sekä ennen käyntiä, käynnin aikana että sen jälkeen.

Ravintolalle tämä on tilaisuus ja riski samaan aikaan. Tilaisuus, koska kanava on auki. Riski, koska kanava on auki myös jokaiselle kilpailijalle ja välityssovellukselle — ja se joka on asiakkaan puhelimessa ensin, omistaa seuraavan käynnin.

2. Kanta-asiakkuus ei ole enää kortti vaan kanava

Leimakortti oli aikanaan koko kanta-asiakasohjelma: kymmenen leimaa, yksi ilmainen. Se toimi, mutta se oli yksisuuntainen. Ravintola ei tiennyt kuka keräsi, kuinka usein tai milloin keräys loppui.

Digitaalinen kanta-asiakkuus muuttaa kortin kanavaksi. Sama järjestelmä, joka pitää kirjaa leimoista, tietää myös kuka on käynyt viimeksi kuukausi sitten ja kenelle kannattaa lähettää viesti tiistain hiljaiseen iltaan. Käytännössä ero on se, että ohjelma alkaa tuottaa käyntejä eikä vain palkita niitä. Tästä on erillinen opas kanta-asiakasohjelman rakentamiseen.

3. Sosiaalinen media ei ole enää oma kanava

Ravintolan Instagram-seuraajat eivät ole ravintolan asiakasrekisteri. Seuraajalista on alustan omaisuutta, ja alusta päättää kuinka moni julkaisun näkee. Sama julkaisu samalle seuraajamäärälle tavoittaa tänään eri määrän ihmisiä kuin muutama vuosi sitten, eikä ravintola voi vaikuttaa siihen.

Tämä ei tarkoita, että somesta kannattaisi luopua — se on yhä paras paikka löytyä uusille asiakkaille. Se tarkoittaa, että somen rinnalle tarvitaan kanava, jonka tavoittavuus ei riipu kenenkään algoritmista: oma asiakasrekisteri ja suora viesti puhelimeen.

4. Välityssovellukset omistavat asiakkaan, jos ravintola ei omista

Ruokalähetti- ja tarjoussovellukset tuovat tilauksia, mutta ne tuovat ne omalla asiakassuhteellaan. Ravintola saa tilauksen ja maksaa komission; sovellus saa tiedon siitä kuka tilasi, mitä ja kuinka usein. Kun kampanja loppuu, asiakas jää sovellukseen, ei ravintolaan.

Tämä on alan selkein rakenteellinen muutos: asiakassuhteen omistus on siirtynyt ravintoloilta alustoille aina kun ravintola ei ole rakentanut omaansa. Kysymys ei ole siitä pitäisikö alustoja käyttää, vaan siitä jääkö alustan kautta tullut asiakas ravintolan omaan rekisteriin vai ei.

5. Henkilöstön vaihtuvuus ratkaisee, mikä järjestelmä jää käyttöön

Alalla vaihtuvuus on korkea ja osa työvuoroista tehdään vuokratyövoimalla. Se asettaa jokaiselle ravintolan järjestelmälle saman vaatimuksen: sen pitää olla opetettavissa yhden vuoron aikana.

Tämä on syy siihen, miksi hieno järjestelmä jää usein käyttämättä. Jos kanta-asiakkuuden kirjaaminen vaatii viisi klikkausta kassalla ja erillisen perehdytyksen, se jää tekemättä kiireisenä iltana — ja järjestelmä näyttää datassa siltä, ettei asiakkaita ole. Kysymys ei ole ohjelmiston ominaisuuksista vaan siitä, montako sekuntia se vie tiskillä.

Mitä tästä kannattaa mitata omasta ravintolasta

Trendi on hyödytön, ellei sitä tarkista omasta talosta. Nämä luvut kertovat, mikä yllä olevasta koskee juuri sinua:

Yksikään näistä ei vaadi uutta järjestelmää vastatakseen. Ne vaativat sen, että joku ravintolassa tietää vastauksen — ja useimmiten juuri se on se kohta, jossa muutos alkaa.