Moni ravintoloitsija rakentaa hyvän kanta-asiakasohjelman ja jää sitten odottamaan. Asiakkaat ovat tyytyväisiä, leimakortti toimii, mutta myynti ei liiku. Tämä teksti on sinulle, jos ohjelmasi on kunnossa mutta jäsenmäärä on jumissa ja haluat tietää, mitä kannattaa tehdä jo ensi viikolla.

Hieno kanta-asiakasohjelma ilman uusia jäseniä on kuin auto ilman polttoainetta. Kone on kunnossa, mutta mihinkään ei mennä. Tilanne on yllättävän yleinen: ohjelma rakennetaan kerran, muutama sata asiakasta liittyy avausviikolla, ja sen jälkeen jäsenhankinta jää arjen jalkoihin.

Miksi jäsenmäärä laskee, vaikka et tee mitään väärin

Asiakaskunta kuluu koko ajan hiljalleen. Ihmiset muuttavat toiselle paikkakunnalle, vaihtavat työpaikkaa, lakkaavat avaamasta viestejä tai yksinkertaisesti unohtavat sinut. Mikään jäsenjoukko ei pysy ennallaan itsestään. Jos et saa ohjelmaan uusia jäseniä joka kuukausi, tavoitat ensi vuonna pienemmän joukon kuin tänä vuonna, vaikka et tekisi mitään väärin.

Siksi asiakaspysyvyys ja kasvu kannattaa ajatella samana tehtävänä, ei kahtena erillisenä projektina. Kanta-asiakasohjelman tehtävä on pitää kiinni niistä, jotka jo tulevat. Markkinoinnin tehtävä on tuoda ohjelmaan uusia jäseniä. Kumpikaan ei toimi yksin.

Esimerkki: tamperelainen lounasravintola

Ajatellaan lounasravintolaa, jossa käy arkisin tasainen joukko toimistoväkeä. Omistaja huomaa, että ohjelmaan liittyy vain kourallinen uusia jäseniä kuukaudessa, lähes aina siksi, että joku työntekijä sattui mainitsemaan siitä kassalla. Kun liittymisestä tehdään osa jokaista lounasvuoroa, kun somessa kysytään viikoittain jotain ihan muuta kuin “tule syömään” ja kun uusi viikkolounas lähtee jäsenille push-viestinä, uusia liittymisiä alkaa tulla tasaisesti. Mikään yksittäinen teko ei ole iso. Yhdessä ne pitävät tankin täynnä.

Kolme kanavaa, joilla jäsenmäärä kasvaa

Jäsenhankinta nojaa muutamaan kanavaan, joita kannattaa käyttää rinnakkain.

Julkaise somessa ollaksesi ihmisten seurassa, älä vain myydäksesi. Kysymys päivän annoksesta tai kahdesta vaihtoehdosta saa ihmiset vastaamaan, ja vastanneet muistavat sinut ensi viikolla.

Pidä push-viestit ja sähköpostit säännöllisinä. Asiakas ostaa silloin, kun muistutat itsestäsi, ei silloin kun odotat vuoroasi.

Tärkein kanava on kuitenkin ravintolan oma ovi. Jokainen asiakas, joka istuu pöydässäsi tänään, on helpoin mahdollinen uusi jäsen. Tee liittymisestä niin vaivatonta, että se onnistuu jonottaessa: pöytään tai kassan viereen sijoitettu QR-koodi vie asiakkaan suoraan jäseneksi Cluby-sovellukseen. Sama koodi toimii myös leimapassin käyttöönotossa.

Jatka myös hiljaisina viikkoina

Viimeinen ja vaikein kohta: näkyvyys ei synny piikeistä vaan kertyy ajan myötä. Kuukausi, jona jäsenhankinta jää tekemättä, ei näy heti mitenkään. Se näkyy puolen vuoden päästä siinä, ketä enää tavoitat.

Kun kanta-asiakasohjelma on Clubyssa, näet Partner Hubista reaaliajassa, kuinka monta uutta jäsentä kuukaudessa liittyy ja ketkä heistä palaavat. Useamman toimipisteen organisaatiossa saman luvun näkee toimipistekohtaisesti, jolloin on helppo huomata, missä liittymisen pyytämisestä on tullut osa arkea ja missä ei vielä. Insights kokoaa viikoittain yhteen, mikä on liikkunut ja mitä kannattaa tehdä seuraavaksi.

Aloita yhdestä asiasta tällä viikolla

Sopikaa tiimin kanssa, miten jäsenyys mainitaan jokaiselle asiakkaalle. Yksi sovittu lause kassalla muuttaa enemmän kuin kampanja, jota ei ehditä tehdä.

Lue lisää käytännön vinkkejä Clubyn blogista tai aloita ilmaiseksi — Cluby on maksuton 100 jäseneen asti.